No puedes gestionar lo que no puedes medir.
Peter Drucker
Las métricas que utilizamos en nuestro negocio son determinantes a la hora de gestionarlo, estas métricas nos llevarán a tomar unas decisiones u otras.
Por regla general las empresas se centran en medir las ventas, el incremento en ventas, las ventas por comerciales o departamentos, el crecimiento por productos, márgenes,…. pero ninguna de estas métricas nos da una medida de la relación con el cliente, de cómo nos percibe o donde están nuestras áreas de mejora. Es importante incorporar métricas que nos den datos cualitativos sobre la calidad de nuestra relación con el cliente y desde ahí mejorar nuestra forma de relacionarnos y generar valor. Las empresas clientecéntricas piensan en el valor que generan a su cliente y no son cortoplacistas.
A continuación, detallo algunas ideas para que incluyas en tus métricas y te acerques a tu cliente:
- Tasa de abandono (Churn Rate): Bajas que tenemos en un periodo de tiempo. Nos invitará a analizar en qué momento del ciclo de vida del cliente ha perdido el interés en nosotros.
- Recurrencia: Nos ayuda a saber si nuestros clientes repiten, son fieles a nuestro producto o servicio. Nos ayudará a encontrar a los embajadores de nuestra marca.
- NPS (Net Promoter Score): Nos dice cuánto de satisfechos están nuestros clientes ¿tenemos promotores entre nuestros clientes?, ¿no causamos ningún efecto en ellos?, ¿tenemos detractores? Esto nos ayudará a conocer el clima entre nuestros clientes.
Toda esta información te ayuda a tomar decisiones para crear valor a tus clientes, que supone un activo vital de tu negocio. Existen muchas formas de hacerlo, encuestas en el punto de venta, telefónicas, vía email o aplicación informática. Se trata de tener un registro de esta información y dedicar un tiempo a medir y analizar para posteriormente tomar decisiones.
Las objeciones o reclamaciones de los clientes son un regalo para que una empresa mejore en sus procesos y en la relación con ellos, pero en la mayoría de las ocasiones se tratan como incidencias a resolver y no como oportunidades para aprender y acercarse al cliente.
Las ventas son consecuencia de la relación con los clientes por lo que, si no somos capaces de medir la calidad de la gestión con ellos, no estaremos midiendo bien nuestras ventas.
Muchas compañías grandes vinculan la consecución de objetivos y la retribución de los bonus a los resultados de, por ejemplo, el NPS. No basta solo con vender sino que los clientes tienen que estar satisfechos con esa venta.
Establece objetivos para implementar estas métricas y ser una compañía cliente céntrica puede ser una meta, si no sabes cómo comenzar, te invito a este post «Cuatro metas para planificar metas» que te puede dar algunas ideas.
