Dónde Estamos Hoy
Estamos ante una de las crisis sociales, de salud pública y económicas más grande de la historia reciente. Todo lo conocido hasta el momento parece tambalearse y está empujando a la sociedad a cambiar la forma de hacer las cosas, tanto en las relaciones personales como profesionales. A nivel comercial existen también grandes dudas sobre cómo será la nueva realidad, no sólo por los efectos de una posible crisis de consumo, sino por los importantes cambios que se producirá en los patrones de demanda y que ya se están empezando a observar. Nuestra relación con los clientes debe ser revisada porque, seguramente, ya no sea suficiente con seguir haciendo lo que veníamos haciendo antes.
En este momento nos encontramos en un entorno conocido como VUCA, acrónimo inglés formado por Volatilily, Uncertainty, Complexity y Ambiguity. Este concepto fue creado en la década de los noventa y representa un entorno altamente cambiante en el que las empresas y profesionales se ven obligados a adaptarse a los cambios que acontecen y que ponen a prueba las rutinas adquiridas.
Muchos clientes se habrán reinventado o querrán reinventarse, estarán atravesando un momento delicado o ampliándose hacia a nuevos proyectos. Estarán revisando sus procedimientos y su gestión interna y, por supuesto, esto hará cambiar sus procesos y necesidades de compra. Además, nos encontramos ante un claro momento de disrupción tecnológica en el que se incrementan las relaciones online, videollamadas, búsquedas y contactos por redes sociales, y en general hay un mayor uso de todo el entorno digital. Se trata de una digitalización forzada, que llega a una velocidad vertiginosa pero que ha venido para quedarse.
Aunque a medio plazo volvamos a un contacto físico, en este momento este pierde fuerza y la gana el contacto online. Al cliente se le abren cada vez más puertas para comparar productos antes de tomar una decisión de compra. El cliente cada vez se hace más autónomo, recibirá más ofertas, pero seguirá necesitando asesoramiento comercial y ahí es donde aparece la figura del gestor comercial.
En momentos de cambios es normal que aparezca el miedo. Estamos llenos de interrogantes, expectativas, incertidumbre y con la sensación de estar perdiendo el tiempo o no haciendo todo lo que nos gustaría, preocupados por no quedarnos atrás y sin visibilidad clara de lo que va a pasar. Venimos de unos hábitos y zona de confort donde lo teníamos todo bajo control y nos han empujado de manera estrepitosa a una realidad distinta. En estos días ya hemos pasado fases de resistencia, caos, desilusión y en este momento nos toca pasar a la fase de transformación y reconstrucción.
Nuestras principales barreras están en nuestra propia mente. Allí ocurren muchas cosas y la mayoría son negativas que nunca pasarán y que, sin embargo, nos restan energía y nos limitan para ponernos en marcha. Nuestras antiguas rutinas adquiridas y nuestras creencias limitantes servirán de freno para salir de nuestra zona de confort. Es importante que sepamos gestionar esas ideas negativas y poder enfocarnos en lo que podemos hacer para avanzar.
Nos toca confiar en nosotros, reinventarnos, descubrir nuestras zonas de crecimiento, rediseñar procesos de gestión comercial y, sobre todo, identificar las oportunidades que seguro aparecerán. En definitiva, avanzar, crecerse ante la situación, transformarse y adaptarse ante lo que está aconteciendo y lo que está por venir.
Es una realidad que nuestra relación con los clientes está cambiando y en este momento se vuelve vital ser capaces de adaptarse a sus necesidades, ser flexibles, tener capacidad de respuesta y de generar empatía con ellos. No sólo se trata de tener un plan A, un plan B y un plan C sino de tener capacidad de reacción y cambiar rápido de plan cuando el entorno o nuestros clientes cambian. Este es uno de los valores que han surgido con más fuerza en estos últimos tiempos. El talento ya no solo se mide en conocimiento en una materia sino también en la capacidad de adaptarse al medio y dar respuestas adecuadas a los problemas.
El Valor de la Experiencia Cliente.
En un entorno de alta competencia y máximo acceso a información por parte de los clientes, estos pueden comparar entre una inmensa variedad de productos y servicios iguales a los nuestros e incluso más económicos. En este entorno nosotros podremos añadir un valor diferencial haciendo mejor su proceso de compra, haciendo mejor su experiencia cliente.
La experiencia cliente es la diferencia entre el precio que pagará el cliente y valor que percibirá de lo que compra. El precio es lo que tu cliente paga por el producto o servicio y el valor es la parte que generas tú a la hora de gestionar al cliente. Tu objetivo debe ser que no te compren sólo por el precio.
Estas son algunas ideas para desarrollar una buena propuesta de valor basada en la experiencia cliente:
1.- Segmenta bien tu cartera y define quien es tu cliente objetivo.
Antes de iniciar los contactos con nuestros clientes viene bien pararse a valorar hacia dónde vamos a dirigir nuestros esfuerzos. Lo recomendable es analizar la cartera de clientes, segmentarla en varios grupos y determinar entonces cuales son las prioridades y los recursos que dedicaremos a cada uno. Hacer una segmentación adecuada de nuestra cartera nos pone en disposición para tomar mejores decisiones, para centrar los esfuerzos en los que debemos desarrollar o proteger, pero también para saber cuáles no nos aportan nada y debemos dejar de dedicar recursos.
2.- Sistemática comercial y base de datos actualizada
Si trabajas con procedimientos sistemáticos es más sencillo mantener una base de datos viva y actualizada. Toda gestión comercial debe pasar por ella, se podría definir como el libro diario del cliente. Es de gran valor comercial y uno de los retos más comunes en los equipos de trabajo del área comercial.
Cada contacto, situación, venta, oferta, encuestas, consultas, tiempos de procesos, métricas de rentabilidad, etc…, todo medido cliente por cliente te ayuda a dar un servicio único a cada uno de ellos. A todos los clientes les gusta que le hagas sentir únicos y especiales y para eso hace falta información personal y actualizada que sólo te lo proporcionará una buena base de datos bien trabajada.
3.- Organiza la toma de contacto.
Antes de contactar con el cliente, es importante conocer toda la información que tengamos en nuestro poder sobre hábitos de compra, frecuencia de compra, ticket medio del pedido o cualquier otra información que nos pueda ayudar a conocer mejor a la persona con la que vamos a tratar.
4.- Potencia el mensaje.
Según algunos estudios, con contacto físico el 75% del impacto del mensaje se forma mediante el lenguaje no verbal, a través de nuestros gestos, cómo vestimos, cómo olemos o el ambiente que creamos en la conversación frente al 25% que impacta el mensaje. Sin embargo, cuando no tenemos oportunidad de tener contacto físico, el 80% de nuestro mensaje lo forma nuestra capacidad de llegada al interlocultor, nuestro tono de voz, el ritmo de la conversación y el orden de los mensajes. Cobra importancia nuestra sonrisa telefónica y que el mensaje esté ordenado y la conversación sea fácil de seguir. Ahora más que nunca, lo importante no es sólo lo que se dice sino cómo se dice.
5.- Genera empatía y detecta las necesidades del cliente.
Cuando humanizas el mensaje y tienes claro que somos personas conectando con personas, te es más fácil llegar a lo que siente tu cliente cuando te compra. Ahora toca escuchar el doble de lo que hablamos, intentar entrar en la mente del cliente. Escucha y esfuérzate por comprenderle y acabarás sabiendo cómo aportarle valor. Es importante detectar las necesidades, conocer las soluciones que valora de ti y las objeciones que tiene para comprarle a otros. Si conoces lo que mueve a la compra a tu cliente podrás tener una propuesta de valor más acertada para él.
6.- Dale soluciones personalizadas al cliente.
Con todo lo anterior estaremos en disposición de diseñar y ofrecer una solución perfecta para nuestro cliente, centrada en sus necesidades. Debemos pensar en ser colaborativos y no tener objetivos cortoplacistas. Si nuestra oferta no encaja plenamente con lo que el cliente necesita podemos encontrar alianzas con proveedores que nos complementen para entregar al cliente una propuesta mejor.
La venta será la consecuencia de toda una gestión, siendo crucial general la venta desde la emoción. Tu cliente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará lo que le hiciste sentir, y será por eso por lo que te volverán a comprar.
Todas estas ideas te pueden ayudar a trabajar sobre tu propuesta de valor a tus clientes para diferenciarte no por los productos que ofreces sino por cómo lo haces.
