La gestión de los clientes, al igual que el mundo, está cambiando. El COVID ha acelerado los procesos, ha agilizado la digitalización, ha hecho al cliente más participativo y lo ha enfocado más aun a valorar el proceso de compra. Trata de sentirse escuchado e identificado con lo que está ocurriendo. La mezcla entre avance tecnológico y la experiencia de cliente se convierte en algo vital.
Venimos de años de vender con un alto control y elevada certeza de lo que ocurre y nos hemos visto arrastrados a la continua incertidumbre y aprendizaje continuo. No es suficiente con tener un buen producto ni tener mucho conocimiento sobre algo concreto, debemos de ser capaces de entender mejor lo que pasa más allá de nuestro negocio, acercarnos más a nuestros clientes y ver qué hace el mercado. Debemos asumir nuevos retos, reaprender y reinventarnos para seguir adelante.
La hiperconexión ha dotado al cliente de un poder de negociación superior. Las decisiones se toman en comunidad y la experiencia de otros clientes tiene más valor que cualquier argumento comercial. Sin duda alguna el cliente es el centro de cualquier negocio y, si aún no lo has percibido, es posible que no seas consciente de los clientes que ya se han ido. Los clientes esperan de sus asesores comerciales relaciones honestas, flexibles, y cercanas, y todo esto lo condiciona la actitud del propio asesor a la hora de vender.
Los cambios suelen ser difíciles, el reto puede resultar abrumador, pero el primer paso debe ser romper nuestras propias barreras mentales a la hora de desarrollar nuestra actividad comercial. La barrera más importante de cualquier comercial es seguir pensando en la venta como objetivo prioritario y no como consecuencia de un proceso. Actuar orientado sólo al objetivo de vender puede generar mucha presión en la relación comercial y esa situación no ayuda a tomar decisiones para ofrecer lo que realmente valora el cliente. Con esa barrera, el talento estará más enfocado en hablar y vender un producto que en ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades del cliente y, por tanto, se estará alejando de él.
Me gustaría darte algunas claves para acercarte a tus clientes:
1.- Pon el foco en lo que está en tu control y no en lo que está fuera de tu alcance
A pesar de todas las dificultades que tengas en tu día a día, céntrate y focaliza en aquello que está a tu alcance. Tus capacidades, tus habilidades, tus acciones, tus palabras, tus esfuerzos, tu empatía, tu orden, tu capacidad de servicio, tu profesionalidad, tu sonrisa y, en definitiva, tu actitud está absolutamente en tu mano. Céntrate en todo eso y deja a un lado creencias limitantes de otros, errores, críticas, mala actitud, etc… incluso aunque provenga de tus propios clientes. Muchas veces sólo con nuestra actitud estaremos contagiando a otros y abriéndonos puertas que, además, con esa actitud serán muy difíciles de cerrar.
2.- Organiza la toma de contacto con el cliente
Recaba la máxima información antes, durante y después de cada contacto con los clientes. En estos momentos en los que resulta tan difícil concertar citas, no puedes dejar nada a la improvisación. Hay que estudiar al cliente y trabajar hipótesis de necesidades antes de cada reunión. Tener escenarios previstos nos dará poder de reacción para atender con más agilidad las necesidades de nuestros clientes. Tras las reuniones o llamadas déjalo todo anotado con el mayor detalle posible, esa información será muy valiosa en el futuro.
3.- Cuida la comunicación (verbal y no verbal)
Si tienes reuniones presenciales, recuerda que el contexto suma mucho y no sólo es importante el mensaje. Tu tono de voz, el lugar donde te reúnes, tu aspecto, olor y todo aquello que sea perceptible por el cliente también debes tenerlo en cuenta. Si tus reuniones son telefónicas, estructura bien las fases de tu llamada y el contenido del mensaje. No alargues las llamadas, valora el tiempo de tu cliente. Las personas tenemos un umbral de atención telefónica menor al de una reunión presencial y, si el mensaje no es ordenado y coherente, es muy fácil desconectar.
4.- Vende desde la emoción
Me encanta esta frase de Maya Angelou: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará lo que les hiciste sentir”.
Aplica esta idea a la venta. El cliente te recordará por lo que le haces sentir. Es por lo que va a repetir la compra, es por lo que te va a recomendar y es un motivo más que suficiente para centrar los esfuerzos en hacer óptima su experiencia con nosotros.
5.- Humaniza tu mensaje
Incluso cuando hablamos de negocios, no debemos perder de vista que los mercados son personas conectando con personas. Si olvidamos esto y hacemos que las apariencias, los procesos y los métodos oculten esta realidad, nos estaremos alejando de nuestros clientes. Simplifica las relaciones con tus clientes, utiliza una escucha activa y una comunicación cercana que conecte con la persona.
6.- Da soluciones a los problemas de tu cliente
En un momento de tanta incertidumbre y con un entorno en el que se han destruido cosas, nuestro objetivo tiene que ser presentar soluciones a los problemas del cliente. No se trata de vender un producto y no debemos centrarnos sólo en ensalzar sus características. Nuestra misión debe ser solucionar un problema del cliente explicando cómo lo hace nuestro producto o servicio. Seamos creativos, innovadores y, si es posible, disruptivos. Existen grandes oportunidades comerciales si somos capaces de crear un valor diferencial que sea valorado por nuestros clientes.
7.- Sé flexible
Ahora más que nunca ten capacidad de adaptación. Son momentos de cambio y la rigidez de movimientos te dejará fuera de juego. Las soluciones deben ser adaptables al mayor número de situaciones posibles. Ten los ojos abiertos y anticípate a todo lo que creas que tu cliente puede necesitar.
8.- Fomenta tu resiliencia
Si has puesto todo tu empeño con un cliente y no ha ido todo lo bien que esperabas, recuerda que nuestra actitud ante las derrotas determina nuestras futuras victorias. Queda siempre agradecido y deja la puerta siempre abierta. Aunque no hayamos alcanzado el objetivo, el cierre de un contacto futuro sí lo podemos generar y será la motivación para una futura nueva toma de contacto.
Espero que estos pequeños consejos te sirvan en tu tarea comercial y, de una u otra forma, hayan despertado en ti alguna idea que te ayude de cara al futuro. Si necesitas mejorar estos u otros aspectos relacionados con tu gestión comercial, no dudes en ponerte en contacto conmigo, estaré encantada de ayudarte.
