Se puede ver de forma muy genérica y como algo muy sencillo, pero la venta no lo es.
Puede entenderse como un hecho puntual, que se produce en un momento dado, pero la realidad es que la venta se trata de un proceso en el que existen distintas fases que pueden ser desgranadas y potenciadas para tratar de sacar el máximo partido en cada una de ellas.
La venta es la consecuencia de una buena gestión comercial, es un resultado de múltiples acciones llevadas a cabo previamente de forma satisfactoria. Vender requiere de una dedicación durante el proceso comercial y se puede hacer más sencillo cuando conoces ese proceso y creas una sistemática comercial que te ayude a que todo salga de forma más fluida y natural. Crear una sistemática debe cumplir con dos premisas obligatoriamente. Por un lado, debe estar orientada al cliente y debe mejorar la experiencia de compra de este y, por otro lado, debe aportar valor al proceso comercial, es decir, debe generar alguna mejora a nivel de eficiencia o productividad que mejore el proceso de venta. Si alguna de estas dos cuestiones no se cumple, no tiene sentido implantarla y habría que revisar el proceso antes de hacerlo.
No hay una única sistemática que sirva para todos los negocios. Para cada tipo de negocio e incluso para distintas áreas comerciales dentro de una misma empresa, debe crearse una sistemática adaptada a necesidades concretas. Sin embargo, dentro de cualquier proceso de venta, de forma general se pueden identificar cinco fases sobre las que construir una buena sistemática comercial.
Podemos separar un proceso de venta en estas 5 fases:
1º FASE: Toma de contacto:
En esta fase es donde empezamos a conocer a nuestro cliente, donde la escucha activa y la empatía son las cualidades más valiosas para desarrollar y donde será interesante utilizar herramientas que faciliten trato y el conocimiento de nuestros clientes. En esta primera etapa hay que entender al cliente y su situación, escuchar todo aquello que nos ayudará a aportar valor más adelante.
2º FASE: Tratamiento de la información del cliente:
Esto es un trabajo de campo donde dedicaremos tiempo a ordenar y analizar la información que nos ha aportado el cliente en la primera fase. Trataremos de definir qué tipo de cliente es para nuestra cartera, qué necesidades tiene, cómo será nuestra relación y qué estrategia es la más indicada para mantener esta relación. Esta fase es importante para acertar en nuestro siguiente paso en el que pretendemos dar una respuesta de valor a nuestro cliente.
3º FASE: Creación de nuestra propuesta de valor:
La clave de cualquier negocio pasa por aportar algún valor a su cliente. Si hemos sido capaces de entender a nuestros clientes tras las primeras dos fases, estamos en disposición de crear una propuesta personalizada y centrada en aquello que tenemos y que para el cliente es importante. Recuerda que el cliente compra por sus propios motivos y nuestro trabajo es conocer su motivación en la compra y a partir de ahí aportarles valor. Un mismo producto o servicio tiene distintas motivaciones de compra según para qué clientes.
4º FASE: Comunicación de nuestra propuesta:
Fase importantísima para dar a conocer lo que somos capaces de aportar. Prepara tu argumentario, elige bien el canal de comunicación, el momento de hacerlo, y trabaja tu comunicación verbal y no verbal. Tan importante es aquello que dices como el cómo lo dices, dónde lo dices, en qué momentos, las palabras que utilizas, tu tono de voz. El mensaje debe de estar ordenado, en consonancia con lo que nos ha transmitido el cliente, enfatizando en aquello que tiene valor para él. Todo tiene relación con la comunicación y debes poner el foco en la emoción que generas. Nuestra forma de comunicar habla de nuestra empresa, de nuestro producto y de nosotros, y es una de las partes que de forma más intensa quedan grabadas en el recuerdo de los clientes porque está relacionado con “cómo les haces sentir”.
5º FASE: Negociación con el cliente:
Última fase e importantísima para llegar al resultado final deseado. En esta fase es importante desarrollar competencias y utilizar herramientas que nos ayuden a tratar las posibles objeciones del cliente. No se trata de vender de cualquier forma ni a cualquier precio, hay que conocer nuestros límites en la negociación y saber defenderlos ante los clientes sin perder la venta. Las negociaciones requieren de una previa planificación donde se hayan establecido las líneas rojas y también las posibles concesiones. Recuerda que sólo debes hacer concesiones que sean de valor para al cliente y hacerle saber que se trata de una concesión por tu parte. Un enfoque win-win, un sistema “suave con las personas, duro con el problema” y crear un entorno de negociación colaborativo, objetivo y comprometido con la otra parte son ingredientes clave para culminar de forma exitosa un proceso de venta.
Pararnos a revisar el proceso dentro de nuestro negocio, pensar en lo que podemos mejorar y crear una sistemática adecuada, es la mejor inversión que podemos hacer para sacar el máximo rendimiento a nuestro tiempo y al de nuestros equipos y nos ayuda a conocer mejor a nuestros clientes y detectar y aprovechar mayores oportunidades comerciales.
